Argenta, meilleure marque belge en matière d’expérience client selon l’enquête mondiale de KPMG

Dans son rapport, KPMG montre que pour qu’une expérience client soit réussie, six dimensions sont importantes : 

• Agir de manière intègre, dans l’intérêt du client
• Apporter des solutions de manière proactive
• Créer des attentes correctes
• Veiller à une interaction optimale pour épargner au client du temps et des efforts
• Offrir une expérience client personnalisée
• Faire preuve d’empathie et de compréhension vis-à-vis de la situation personnelle du client

Il ressort de l’enquête que pour une bonne expérience client, agir de manière cohérente au niveau de ces six dimensions est plus pertinent que jamais. Cela vaut certainement aussi pendant la période de COVID-19 actuelle.

Les marques les mieux cotées par pays par KPMG dépassent la moyenne du marché pour chacune des 6 dimensions et obtiennent systématiquement pour chaque marché un pourcentage de 10 à 12 % supérieur par rapport à la moyenne du marché respective pour chaque dimension. L’expérience client pour la marque la mieux cotée sur chaque marché est en moyenne 11 % supérieure à la moyenne respective du marché.

Ces marques les mieux cotées ont en commun de mettre le client au premier plan. Elles veulent faire une différence dans la vie du client, sont animées par des objectifs éthiques et durables, et font appel à des technologies numériques pour aider le client de manière nouvelle et créative.

Pour la Belgique, Argenta a été désignée comme la meilleure marque en matière d’expérience client. Argenta a pour mission d’aider ses clients d’une manière simple, honnête et proche, à assurer leur santé financière.

Selon KPMG, Argenta donne le ton pour les raisons suivantes : « Argenta soutient ses clients en leur proposant des services financiers clairs, transparents et accessibles. Des techniques de communication numériques innovantes renforcent la banque conversationnelle menée par des personnes, ce qui apporte un aspect humain fort à la banque numérique. Argenta a réagi à la pandémie avec des programmes de soutien spécifiques pour les clients touchés, et a amélioré l’accessibilité pour les clients vulnérables (via des canaux numériques et externes). »

Argenta est honorée de cette reconnaissance. C’est une confirmation de sa politique orientée vers le client. Argenta continue de se concentrer sur la banque et l’assurance pour et par des gens, sans fioritures, avec une conscience des prix et en toute transparence. Dans le même temps, Argenta s’investit dans l’innovation et la numérisation. Les agences Argenta sont là, jour après jour, pour offrir des conseils personnalisés à leurs clients, mais les clients se voient également proposer de plus en plus de solutions numériques. Quel que soit le canal choisi par le client, Argenta reste un partenaire de confiance attentif aux prix, qui mise sur une offre de produits et de services transparente et sur une relation de long terme avec ses clients.

Marc Lauwers, CEO : « La reconnaissance par KPMG comme meilleure marque sur le plan de l’expérience client en Belgique renforce Argenta dans sa volonté de soutenir les clients en matière d’affaires bancaires et d’assurance avec une offre de produits simple, correctement tarifée et transparente, pour laquelle le clients peut se rendre à l’agence mais également compter de plus en plus sur les services numériques. »

Cette étude confirme également les scores NPS traditionnellement élevés d’Argenta, et sa récente élection au titre de bancassureur le plus convivial de Belgique en 2020, sur la base d’une enquête réalisée par l’agence de conseil goCX.